In the last days I had a call that left me pretty stressed out. A customer was transferred from Billing with problems that could easily have grown into something unmanageable. She was in an unstable emotional state and the lady from Billing didn’t help much by getting some money from the customer.

Short version: Apparently the caller was victim of a trojan/worm/rootkit on her mac — I’ll never know for sure but it looks like the best possibility — which began saving passwords she used online and began making changes to her account.

Long version: Caller reports having mistakenly opened an email from someone she didn’t know; she deleted the message and thought nothing more of it until a few hours later she noticed there were sub-accounts that she did not create. She called asking for support and received it. Next day she realizes there are sub-accounts again… she calls in again and even got to a supervisor. But the problem was not resolved then for a few hours later the mystery sub-accounts are back. She says she even called the police but they refused to get involved in the situation.

She calls in again and gets me as the agent… I realize the situation and explain my theory… and after a time just to calm her down — she was about to cry — and to understand the situation we arrive to a workable solution: A password change for her account and a reformat for her computer. Changing the password and not using it on the computer finished with the sub-account creation and gave some peace of mind to the customer. That just left returning her account back to normal.

After finishing the call I was left stressed out because I flushed quality assurance down the drain and the nature of the problem itself. Calls like these make people who do phone tech support leave their jobs since nothing can teach you how to deal with an issue that could easily influence far more than a simple mail account.

It also illustrates there is much to be done in respect to our training: Mac trainers have said viruses do not exist for the mac platform which is simply not true. It is true that on most occasions they’re merely proofs of concept and most don’t leave that stage. Problem is it hides the fact trojans and rootkits do exist… and most people have a vague idea of what a trojan is and absolute ignorance of what a rootkit is. Since OSX is based on FreeBSD, it is increasing its footprint on the radars of trojan/spyware/malware writers and it being the “cool” operating system to have these days it’s not that difficult to think there will be more attacks that will result in more calls like this one.

Now I’m left thinking what will happen when the equivalent of MS.Blaster for Vista comes along.

Uno de los días anteriores me toco atender una llamada que fue bastante estresante para mí. Cliente transferido desde con Facturación (Billing) con problemas que podrían agravarse fácilmente. El cliente tenía un estado emocional bastante inestable y la fulana de facturación no ayudo gran cosa al sacarle billete al cliente.

Versión corta: Aparentemente el cliente fue víctima de un troyano/worm/rootkit en su mac — nunca lo sabré a ciencia cierta, pero me parece la mayor posibilidad — que comenzó a guardar contraseñas de lo que la persona hacia en línea y comenzó a hacer cambios en su cuenta.

Versión larga: El cliente reporto haber abierto un correo por error de alguien que ella no conoce; borro el mensaje y pensó que no pasaría de ahí, hasta que después de unas horas noto que ahora tenia varias sub-cuentas bajo la cuenta primaria que ella usaba. Llama pidiendo soporte… se le otorga. Al día siguiente se da cuenta que otra vez hay sub-cuentas… vuelve a llamar y hasta con un supervisor fue a parar. Pero el problema no se resolvió, puesto a las cuantas horas los problemas comenzaron de nuevo. Ella dice que hasta a la policía le hablo y que rehusaron involucrarse en la situación.

Vuelve a llamar y le toco yo como agente… me doy cuenta de la situación, le explico mi teoría… y después de un buen rato solo para calmarla — estaba a punto de llorar — y que entienda lo que pasa llegamos a una solución trabajable: Cambio de contraseña para su cuenta y la formateada de su mac. Mientras hacíamos esto me pude percatar de los cambios que se le hacían a la cuenta con una frecuencia alarmante. Quizá haya sido desde la computadora o alguien haya hecho los cambios manualmente, pero el punto de entrada siempre fue la computadora. Al cambiar de contraseña y no usarla en la computadora termino con la creación de sub-cuentas y le dio algo de tranquilidad al cliente. Solamente quedaba regresar la cuenta a lo normal.

Al terminar la llamada quede bastante estresado puesto me pase la aseguranza de calidad por el arco del triunfo y la naturaleza misma del problema. Llamadas así son las que hacen que mucha gente de soporte técnico deje su empleo puesto nada puede preparar para resolver algo que fácilmente puede afectar al cliente mas allá de su simple cuenta de correo.

También ilustra que aun falta por hacer respecto a nuestra capacitación: Capacitadores de mac han dicho que los virus para mac no existen siendo esto falso. Cierto que en muchas ocasiones son simples pruebas de concepto y que no pasan de ahí. Lo malo es que esta información errónea oculta el hecho de que los troyanos y los rootkits si existan… y muchos solo tienen una vaga idea de lo que es un troyano y absoluto desconocimiento de lo que es un rootkit. Siendo que OSX esta basado en FreeBSD, que esta aumentando su presencia en radar de escritores de troyanos/spyware/malware y que también es el sistema operativo de la gente nice ya no resulta tan difícil pensar que habrá mas ataques que tengan como resultado llamadas como esta.

Ahora me quede pensando que pasara cuando salga el equivalente del MS.Blaster — ya saben, el que te apaga la computadora — para Vista.

Trabajar como tecnico de la gran V ha sido una buena experiencia. Buena gente, buena paga, buenos beneficios.

En este punto lo unico que me puedo quejar son ellos. Los que estan del otro lado de la linea. Es sorprendente la variedad de problemas que esperan que uno resuelva, yendo de lo usual(no me puedo conectar al internet) a lo tonto(La ultima vez que llame me echaron a perder mi disco duro y ahora no lo puedo accesar) a lo de plano ya estupido(Yo se que mi maquina se infecto de virus por su DSL. Quiero que manden un tecnico para que la arreglen! Ahorita!). Asi son las llamadas, y con todas ellas tenemos que mantener metricas de calidad.

Esta adherencia a la calidad lo que hizo de Telvista el centro de contacto con mejores calificaciones de todos los que son contratados por la V. No hacemos un mes de entrenamiento nomas por que si. Me doy cuenta solo con llamar al soporte tecnico de cualquier otra compañia.

Quisiera tener alguna idea de lo que otros agentes tienen que hacer antes de contestar una llamada de un cliente real. Eso va especialmente a los agentes de ‘linksystem’. Nomas conectar y desconectar el router del modem dsl no significa que haya un problema con la conexion. En muchas ocasiones nosotros – los agentes en Telvista – acabamos configurando el router para no tener al cliente rebotando entre las dos compañias; si lo transferimos, nos lo regresan alegando que hay un problema con la conexion.

Pero aun asi hay esperanza. Todo agente tiene su historia de logro. Desde la persona ciega que conecto su DSL en 15 minutos(mi supervisor) a la viejita de 90 que lo hizo todo en 20 minutos, desde los filtros hasta su WiFi configurado(yo) a todos esos clientes que tienen el animo suficiente para leer las instrucciones e instalar todo sin llamar a que le agarremos la mano como un bebe.

Afortunadamente para mi, el balance al final del dia es positivo. La mayoria de los que llaman tienen sus problemas resueltos y sus preguntas contestadas al terminar la llamada. Aquellos que no por lo menos tienen una idea de como y cuando se puede resolver su problema si no hay una solucion inmediata. Tiene alguna pregunta acerca de dinero? Pa’ eso son las transferencias al departamento to de billing.

Eso si no ellos no marcan para gritarnos e insultarnos. Esa gente puede irse a la chingada.

Working as a big V tech has been a good experience overall. Nice people, nice pay, nice benefits.

At this point about the only thing I can complain about now is them. The ones on the other side of the line. It’s just amazing the variety of problems callers expect you to resolve, ranging from the expected (Can’t connect to the internet) to the inane (Last time I called, you broke my C drive and now I can’t access it) to the just plain stupid(Uh, I know my computer got infected by a virus with your DSL. Send a tech out to fix it! Now!). Such are the calls, and with all of them, we have to hold up to quality standards.

It is this adherence to quality which has made Telvista the highest rated call center out of all the ones that are contracted by big V. We don’t go through a month of training for nothing. I can tell the difference just by calling any other company’s tech support.

I wish I had any idea of what other tech support agents have to go through before even taking a call from a real customer. That goes specially at you, ‘linksystem’ agents. Just plugging and unplugging the router from the dsl modem does not mean there is a problem with the customer’s connection. Many times we – agents from Telvista – end up configuring the router because if we transfer someone to you, you bounce him/her back to us almost immediately saying there is a problem with the connection.

There is still hope, however. Every agent has his success stories as well. From the blind guy who installed his DSL in 15 minutes(my supervisor) to that disabled 90 year old lady who had it going in 20 minutes all the way from filters to a configured WiFi(myself) to every single customer who has the gumption to follow the instructions and set everything up without calling in to be hand-held through it.

Fortunately for me, the balance at the end of the day is positive. Most people have their problems fixed and their questions answered at the end of the call. Those who don’t have at least an idea of when and how it might be fixed if there isn’t an immediate solution. Got a billing question? Well, that’s what transfers are for.

Of course, that’s if they don’t call to yell at us saying we suck. Those people can go to hell.