oh Apple
Here it goes for y’all Apple lovers in Mexico
ruidoz
Many lives ago someone else lived in my mind.
Tijuaneando
This is something that comes in a little late but I’m finally posting
Since last monday En Tijuana gives way to Tijuaneando. The purpose of the site is still exactly the same, but owing to the fact that the site now has its own domain will make it easier to remember where you can look for stuff to do in town.
I did change the CMS from Mambo to Joomla! to implement some new features. There’s still a lot to do like changing the template, add comments among other things.
So feel free to take a look, you’ll enjoy it.
Tijuaneando
Esto es un anuncio que ya se habia tardado pero que al fin pongo.
Desde el lunes pasado, En Tijuana ha dado paso a Tijuaneando. El proposito del sitio es exactamente el mismo, pero gracias a que cuenta ya con dominio propio, sera mas facil para todos recordar donde se ve lo que que se puede hacer en la ciudad.
Ademas cambie el CMS de Mambo a Joomla! para no perder el paso. Ahorita todavia falta mucho por hacer, como cambiar el template, agregarle comentarios y otras cosillas por ahi.
Asi que pasenle a tijuanear, que lo bailado nadie se los quita…
Happy customers
When taking calls, you can see the variety of issues that make people call. Most of of the work at a call center is to be in direct contact with customers in the name of the agency that contracted the call center itself. The majority of things you see in the interweb about call centers is this, the interface of customer and call center.
But you also have to remember that the call center itself has its own methods and procedures, often designed by the agency that acquired the call center’s services. Other times those procedures might be created jointly, but the final result is the same: The company acquiring the services of the call center has the last say in everything.
It’s on this part where I had one big letdown that I hoped would never come…
When you finish the call, could you please come up here?
I was wrapping up a call with a customer who had six calls in the week, all of them to configure a router and get his home network connected to the internet. It was a loooong call, I think over an hour, but I managed to get everything right and the customer got online without problems. Final result was – in my opinion – a happy customer.
Call finished, I went up to the boss’s office… which is a platform abut a meter above the rest of the place
Look, what’s happening here is that you handling time is too high and we want to know what we can do to lower it[…] On weekends to emphasize AHT because of the quantity of available agents for a given volume of calls. I’m told you’ve been troubleshooting too much and doing stuff that is outside the support boundaries
I know I take a long time, but I do everything possible to have the consumer walk away with the problem solved
That’s ok, but in our case we’re here to keep the customer happy. The customer here is not the people calling but Verizon. We’re here to keep people content, not fix their problem.
Even when the caller has called in 6-7 times for the same thing in less than a week?
That’s right. Even when someone keeps calling dozens of times
With this little episode done I felt like throwing up, angry and let down, among many other negative emotions. I seriously thought about just grabbing my stuff and going home. It’s much more fun to be with my loved ones out in the sun than staying in a cold basement with a guy yelling at you he wants a tech now to fix his computer because a virus from the DSL messed it up.
But I stayed. I did take an hour-long lunch, but it was worth it. Had three hours of overtime that day and did them. But after the little talk, instead of giving the full information to the customer and making sure that this username and this password are for the PPPoE, the email and the site, I just give them the data and that’s it.
I no longer suggest actions to fix the problem. Now I order the customer to do it or it ain’t getting fixed.
I’ll no longer try to understand that the customer is trying to move DSL service from one telephone number to another and that some idiot at the central office messed up and didn’t do anything. This is something to take up with billing, talk to them.
Got a router? RTFM and don’t call us, call the router manufacturer. Remember that you’re now using civilized technology that does not use treeware. The manual is on the cd. If you threw it away or otherwise lost it, too damn bad. You might want to look for it on the manufacturer’s website.
That’s keeping people happy, by damn.
Clientes contentos
Atendiendo llamadas te das cuenta de lo variado que puede ser el trabajo. Mucho del trabajo de un centro de contacto (call center) es tratar directamente con el cliente en nombre de la agencia que contrato al centro. La mayoria de lo que se lee y se oye en la red es esta parte del sistema.
Pero tambien hay que recordar que el centro de contacto tiene sus propios procedimientos, por lo regular diseñados por la agencia que contrato al centro. En otras ocasiones pueden ser creados en conjunto, pero el resultado final sigue siendo el mismo: El contratante decide como, cuando y por que.
Aqui fue donde yo en lo personal me lleve una ingrata decepcion que queria suponer no llegaria…
Cuando acabes la llamada, puedes subir por favor?
Estaba yo terminando con un cliente que llevaba seis llamadas en la semana tratando de configurar un router y conectarse al internet. Tarde un bueeen rato, creo mas de la hora, pero logre que todo quedara bien y sin problemas. Resultado final fue que el cliente – a mi parecer – se fuera contento.
Termine la llamada, subi a la oficina del jefe de piso… que viene siendo una plataforma elevada un metro sobre el resto del lugar.
Mira, lo que pasa es que tu tiempo de llamada esta muy alto y queremos saber como le podemos hacer para que baje […] En los fines de semana ponemos mas enfasis al Handling Time (AHT) por que hay menos agentes para un volumen un poco menor de llamadas. Me dijeron que estas haciendo resolucion de mas y que haces cosas por el cliente que estan fuera de los limites de soporte.
Se que me tardo mucho, pero hago lo posible para que el cliente se vaya con el problema resuelto.
Pues si, pero el cliente aqui no es que que llama, sino Verizon. Nosotros estamos aqui para mantener a la gente contenta, no para arreglarle su problema.
Aunque el cliente haya hablado 6-7 veces por la misma cosa en menos de una semana?
Asi es. Aunque el cliente marque decenas de veces.
Terminando esto me senti asqueado, decepcionado, enfadado y muchas mas emociones negativas que terminan en “ado”. Seriamente pense en nomas agarrar mis cosas y largarme a casa. Al fin y al cabo es mucho mas placentero estar echado en la cama al lado de una noeshtiosita y un bb Liam que en un sotano frio con un wey gritandote por el telefono que quiere un tecnico ahorita para arreglarle su computadora por un virus causado por el DSL.
Pero me quede. Tome almuerzo de una hora, pero valio la pena. Ese dia me tocaron tres horas de tiempo extra y las hice. Pero en vez de darle la informacion al cliente y asegurarme que entendiera que el password que le estoy dando es para el PPPoE, el correo y el sitio, Nada mas les doy la contraseña y ya.
Ya no sugiero cosas para arreglar el problema. Ahora le ordeno al cliente que lo haga, o no se va a arreglar.
Ya no voy a tratar de entender que el cliente esta tratando de mover su linea DSL de un telefono a otro y que algun idiota en la oficina central la cagoteo y no hizo nada. Eso es una asunto de cobranzas, arreglese con ellos.
Tiene un router? RTFM y ya no nos marque. Hablele a los que hacen el router. Recuerde que ya esta usando tecnologia civilizada y que no usa papel. El manual esta en el cd. Si lo tiro, se chnga, busque el manual en el sitio del fabricante.
Esto es mantener a la gente contenta, a webo
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White light
I had to go to the bank after work to check on the status of my accounts. Everything was… good, since the people there didn’t help me much.
The surprise – and the reason for this post – is what I saw when leaving the bank. Given the current state of the country I don’t think it’s a good thing and I find it unsettling, to say the least. Specially when these days even bank managers run off with the money they’re supposed to be taking care of.
The objects in question were placed inside of a lidless crate mounted on the back of a motorcycle. Even though it was just a few steps from the bank’s entrance, anyone could have taken anything from that crate.
Inside the crate were envelopes
And not just any kind of envelopes. These were bank envelopes.
Enclosed in them could have been account statements, credit cards, loan information – and most troublesome – debit cards.
It was just a matter of grabbing a handful of envelopes, sit down at the nearest bus stop and open them one at a time until getting the most convenient one.
Say we get a credit card. Simple. Put the envelopes away, go back to the bank and activate the card. Then all that need be done is go get a W600 and a Zen Vision: M.
Account statements? Better yet. Some skillful photoshopping to a copy of my ID, a well placed credit application and a month later I get credit and someone else gets to pay for it.
But the big prize here is those debit cards, because they’re sent with the almighty PIN. Once I got the card, it’s just a matter of walking to the bank’s ATM and clean out somebody’s account.
I think it was just a thoughtless mistake from the messenger to leave the box unsupervised, but it doesn’t inspire trust in the banking system to see the financial information of so many people up for grabs. Just to think it could have been my information…
Resplandor blanco
Saliendo del trabajo tuve que ir al banco a ver algo de mis tarjetas. Hasta ahi todo… regular, puesto no me ayudaron gran cosa.
Mi gran sorpresa – y la razon de este post – es lo que vi cuando sali del banco; y dado el estado actual del pais no creo que sea algo bueno… seria algo mas bien preocupante. Con eso de que ahora hasta la gente del banco es la que anda robando, ya uno ni sabe a que tirarle.
El elemento en cuestion se encontraba dentro de una caja. Dicha caja era de plastico, sin tapa, montada en la parte trasera de una moto. A pesar de estar a solo unos pasos de la entrada del banco, cualquiera pudo haber tomado algo de esa caja, puesto el resplandor era muy llamativo.
En esa caja habia sobres.
Se preguntaran por que unos sobres resultan ser tan valiosos, pero esos sobres no son sobres cualquiera.
Son sobres del banco.
Dentro de esos sobres habria estados de cuenta, tarjetas de credito, informacion de prestamos y – lo mas preocupante, segun yo – tarjetas de debito.
Era cosa de agarrar un puño de sobres, sentarse en la banca del camion, abrir sobres hasta atinarle al que mas convenga.
Que toca alguna tarjeta de credito? Simple. Guardo los sobres en la mochila (que de hecho ya estan ahi), regreso al banco y activo la tarjeta. Ya de ahi nomas es ir a comprar un W600 y un Zen Vision: M
Los estados de cuenta? Mejor aun. Tantito photoshop a una copia de mi credencial, una solicitud de tarjeta por aqui o por alla, y tengo credito sin que me cueste.
El premio mayor son las tarjetas de debito, puesto que van acompañadas del todopoderoso NIP. Teniendo tarjeta y NIP, es cosa de comodamente regresar al cajero para desfalcar a alguien.
Supongo que solo fue un error del mensajero dejar la caja con sobres sin supervision alguna. Pero no inspira confianza ver la informacion de tanta gente asi nada mas, al aire libre. Con pensar que pudo ser mi informacion…
Mexico Grupero
There’s a show in canal Once called ‘Mexico Grupero‘ that’s really worth seeing. It features varied viewpoints, interviews with a lot of people – from radio hosts to artists to journalists – that always bring something useful to the table.
In specific, it’s the opinion of artist Bobby Pulido that got my attention. Since the episode I saw dealt with piracy, what he said seemed vey appropiate. He said it’s hard for him to believe that people would willingly steal something he’s worked hard to make, but he understands it; it is here what clinched it for me:
The fault of all this piracy is in the economy. The minimum wage hasn’t changed much while the cost of an album has. There’s people who earn 700, even 500 pesos weekly. For people is as simple as this, they either buy an orignal album or they eat.
This is so true it passes by unseen by the majority. Another thing said in the show is that the pirates are there covering a demand from people.
Pretty much everything in the show is true and i knew it to be true, But – there’s always one – I almost didn’t realize there was an opinion missing from all this:
That of the record companies.
And I’m not talking about the small ones. I’m taking about the big ones, the multinationals, those that ‘if you’re not with them, you’re no one‘.
And their opinion is a 100% predictable:
- Pirates are to blame
- The government is to blame because it can’t stop piracy
- People are to blame for buying pirate
If they’re so worried about piracy… why don’t they at least make their opinion known? The fact they won’t openly state their position beyond the courts makes them look arrogant, greedy and closeminded than they’re known to be.
It’s worth mentioning what it was said in the show about buying original records. To increase the value of the product, they’re adding videos, putting more stuff in the album sleeve, adding dvds and whatnot. There’s even those dual discs, that are cd on one side and dvd on the other, so they get scratched sooner and when they’re stolen lost you have to buy them again. It’s all nice but wouldn’t it be simpler just to reduce the price of the product to begin with?
We all know the excuse: ‘if I had the money, i’d buy original’. And yes, it’s true, if people have the means, people buy original.
It’s here where DRM enters the fray, but I’ll leave that for another day…
Mexico Grupero
Alguien aqui ha visto el programa ‘Mexico Grupero‘? Sale en el canal Once los sabados. El programa en si esta genial. Puntos de vista muy variados, entrevistas con mucha gente – desde locutores de radio hasta artistas pasando por periodistas – que siempre tuvieron algo valioso que aportar.
En especifico, la opinion del artista Bobby Pulido me llamo la atencion. Dado que el episodio de este sabado trato de la pirateria, lo que dijo es muy apropiado. Dijo que le cuesta trabajo creer que la gente le robaria lo que tanto trabajo le ha costado hacer, pero que lo entiende; es aqui donde dijo lo que mas me llamo la atencion(fue mas o menos asi):
La culpa de toda esta pirateria la tiene la economia. El salario minimo no ha aumentado mucho, mientras el costo de un cd si. Hay gente que gana 700, incluso 500 pesos semanales. Para esta gente es o comprar un disco original o comer.
Esto es tan cierto que pasa desapercibido por la mayoria. Otra de las cosas mencionadas en el programa es el hecho de que los piratas estan alli cubriendo una demanda de la gente.
Todo lo que salio en el programa es tan cierto que de plano acabe creyendo todo eso. Pero – por que siempre hay uno – casi casi no me doy cuenta de que hacia falta un punto de vista basico:
El de las disqueras.
Y no estoy hablando de los sellos pequeños. Estoy hablando de los grandes, de las que “si no estas uon ellos, no eres nadie”.
Es 100% predecible lo que dirian:
- Los piratas tienen la culpa.
- El gobierno tiene la culpa, por no detener la pirateria.
- La gente tiene la culpa, por comprar pirata.
Si tan preocupadas estan esas compañias… por que no se dignan a por lo menos decir algo a sus clientes? El hecho de no dar opinion mas alla de las cortes los hacer ver todavia mas altaneros, avaros e inaccesibles de lo que son.
Tambien cabe mecionar lo que se menciono acerca del costo de discos originales. Para aumentar el valor del producto, estan agregando videos, mas contenido a los folletos, agregar dvds, etc etc. Ya hay a la venta los famosos dual discs, que son cd de un lado y dvd del otro, para que se rayen mas pronto y te duela mas cuando te lo roben cuando ya no funcione. Todo esto se aprecia, pero… no seria mas facil simplemente reducir el precio del producto de una vez?
Todos sabemos el pretexto de siempre… ‘si tuviera el dinero, lo compraria original’. Y si, es cierto, si se tienen los medios, la gente lo compra original.
Es aqui donde entra en cuestion el problem del DRM, pero eso es para otra ocasion…
Linksystem
Trabajar como tecnico de la gran V ha sido una buena experiencia. Buena gente, buena paga, buenos beneficios.
En este punto lo unico que me puedo quejar son ellos. Los que estan del otro lado de la linea. Es sorprendente la variedad de problemas que esperan que uno resuelva, yendo de lo usual(no me puedo conectar al internet) a lo tonto(La ultima vez que llame me echaron a perder mi disco duro y ahora no lo puedo accesar) a lo de plano ya estupido(Yo se que mi maquina se infecto de virus por su DSL. Quiero que manden un tecnico para que la arreglen! Ahorita!). Asi son las llamadas, y con todas ellas tenemos que mantener metricas de calidad.
Esta adherencia a la calidad lo que hizo de Telvista el centro de contacto con mejores calificaciones de todos los que son contratados por la V. No hacemos un mes de entrenamiento nomas por que si. Me doy cuenta solo con llamar al soporte tecnico de cualquier otra compañia.
Quisiera tener alguna idea de lo que otros agentes tienen que hacer antes de contestar una llamada de un cliente real. Eso va especialmente a los agentes de ‘linksystem’. Nomas conectar y desconectar el router del modem dsl no significa que haya un problema con la conexion. En muchas ocasiones nosotros – los agentes en Telvista – acabamos configurando el router para no tener al cliente rebotando entre las dos compañias; si lo transferimos, nos lo regresan alegando que hay un problema con la conexion.
Pero aun asi hay esperanza. Todo agente tiene su historia de logro. Desde la persona ciega que conecto su DSL en 15 minutos(mi supervisor) a la viejita de 90 que lo hizo todo en 20 minutos, desde los filtros hasta su WiFi configurado(yo) a todos esos clientes que tienen el animo suficiente para leer las instrucciones e instalar todo sin llamar a que le agarremos la mano como un bebe.
Afortunadamente para mi, el balance al final del dia es positivo. La mayoria de los que llaman tienen sus problemas resueltos y sus preguntas contestadas al terminar la llamada. Aquellos que no por lo menos tienen una idea de como y cuando se puede resolver su problema si no hay una solucion inmediata. Tiene alguna pregunta acerca de dinero? Pa’ eso son las transferencias al departamento to de billing.
Eso si no ellos no marcan para gritarnos e insultarnos. Esa gente puede irse a la chingada.
Linksystem
Working as a big V tech has been a good experience overall. Nice people, nice pay, nice benefits.
At this point about the only thing I can complain about now is them. The ones on the other side of the line. It’s just amazing the variety of problems callers expect you to resolve, ranging from the expected (Can’t connect to the internet) to the inane (Last time I called, you broke my C drive and now I can’t access it) to the just plain stupid(Uh, I know my computer got infected by a virus with your DSL. Send a tech out to fix it! Now!). Such are the calls, and with all of them, we have to hold up to quality standards.
It is this adherence to quality which has made Telvista the highest rated call center out of all the ones that are contracted by big V. We don’t go through a month of training for nothing. I can tell the difference just by calling any other company’s tech support.
I wish I had any idea of what other tech support agents have to go through before even taking a call from a real customer. That goes specially at you, ‘linksystem’ agents. Just plugging and unplugging the router from the dsl modem does not mean there is a problem with the customer’s connection. Many times we – agents from Telvista – end up configuring the router because if we transfer someone to you, you bounce him/her back to us almost immediately saying there is a problem with the connection.
There is still hope, however. Every agent has his success stories as well. From the blind guy who installed his DSL in 15 minutes(my supervisor) to that disabled 90 year old lady who had it going in 20 minutes all the way from filters to a configured WiFi(myself) to every single customer who has the gumption to follow the instructions and set everything up without calling in to be hand-held through it.
Fortunately for me, the balance at the end of the day is positive. Most people have their problems fixed and their questions answered at the end of the call. Those who don’t have at least an idea of when and how it might be fixed if there isn’t an immediate solution. Got a billing question? Well, that’s what transfers are for.
Of course, that’s if they don’t call to yell at us saying we suck. Those people can go to hell.
Casas Solares
En esta pagina lo vi, por que en el mexicuino y el frontenis no encontre nada. La verdad ya se habian tardado, con tanto sol que tienen alla en Mexicali.
Ahora, los que realmente se beneficiarian de instalar paneles solares son las maquiladoras. Por que? Solo piensen en el area total de techo que tiene una nave industrial. Aunque los paneles solo fueran usados para proveer energia para la iluminacion interna (lamparas fluorescentes, focos) el ahorro seria considerable
De tener el area necesaria, hasta se podria proveer energia para algunas cosas extra como servidores, sistemas de seguridad y alarmas.
Las posibilidades son infinitas.
Esto me lleva a pensar en los posibles usos para la gente comun… aunque aun sea el costo de un panel solar parezca elevado, los ahorros a largo plazo son considerables. El mismo principio aplica para las familias comunes y corrientes.
En esos casos instalar un sistema completo seria bastante ineficiente, pero si se instalan los paneles solares suficientes para dar energia a los enseres que se usen durante el dia, son minimo 8 horas menos que se pagan de electricidad a la compañia electrica. En la noche se podria usar la electricidad de la compañia, o incluso – si se tienen los recursos – usar un grupo de baterias que guardaron energia durante el dia para ser usada durante la noche. Seria un ahorro considerable, mas aun considerando la cantidad de sol que llega en esta zona del mundo. Los que estan en Mexicali podrian tener un aire acondicionado tooodo el dia y el panel solito se paga antes del año ;)
Tambien hay quere recordar que de energia se ha hablando mucho en este año electoral. Aunque los candidatos hayan prometido bajar la luz, el agua y la gasolina es muy poco probable que lo vayan a cumplir. Especialmente cierto tabajqueño que dijo que la luz, el agua y la gasolina serian practicamente gratis. Supongo que para el y sus compinches, por que a los demas igual nos seguirian cobrando.
Igual, regresando al tema. A ver si los desarrolladores ya se iluminan y continuan con proyectos como este, que es un buen principio y esperemos que tenga un buen final.
lesse…
First item says the mexican stock exchange went down.
Second item says the mexican stock exchange went up.
Nice to know I’m well informed these days.