Una llamada de esas

Uno de los días anteriores me toco atender una llamada que fue bastante estresante para mí. Cliente transferido desde con Facturación (Billing) con problemas que podrían agravarse fácilmente. El cliente tenía un estado emocional bastante inestable y la fulana de facturación no ayudo gran cosa al sacarle billete al cliente.

Versión corta: Aparentemente el cliente fue víctima de un troyano/worm/rootkit en su mac — nunca lo sabré a ciencia cierta, pero me parece la mayor posibilidad — que comenzó a guardar contraseñas de lo que la persona hacia en línea y comenzó a hacer cambios en su cuenta.

Versión larga: El cliente reporto haber abierto un correo por error de alguien que ella no conoce; borro el mensaje y pensó que no pasaría de ahí, hasta que después de unas horas noto que ahora tenia varias sub-cuentas bajo la cuenta primaria que ella usaba. Llama pidiendo soporte… se le otorga. Al día siguiente se da cuenta que otra vez hay sub-cuentas… vuelve a llamar y hasta con un supervisor fue a parar. Pero el problema no se resolvió, puesto a las cuantas horas los problemas comenzaron de nuevo. Ella dice que hasta a la policía le hablo y que rehusaron involucrarse en la situación.

Vuelve a llamar y le toco yo como agente… me doy cuenta de la situación, le explico mi teoría… y después de un buen rato solo para calmarla — estaba a punto de llorar — y que entienda lo que pasa llegamos a una solución trabajable: Cambio de contraseña para su cuenta y la formateada de su mac. Mientras hacíamos esto me pude percatar de los cambios que se le hacían a la cuenta con una frecuencia alarmante. Quizá haya sido desde la computadora o alguien haya hecho los cambios manualmente, pero el punto de entrada siempre fue la computadora. Al cambiar de contraseña y no usarla en la computadora termino con la creación de sub-cuentas y le dio algo de tranquilidad al cliente. Solamente quedaba regresar la cuenta a lo normal.

Al terminar la llamada quede bastante estresado puesto me pase la aseguranza de calidad por el arco del triunfo y la naturaleza misma del problema. Llamadas así son las que hacen que mucha gente de soporte técnico deje su empleo puesto nada puede preparar para resolver algo que fácilmente puede afectar al cliente mas allá de su simple cuenta de correo.

También ilustra que aun falta por hacer respecto a nuestra capacitación: Capacitadores de mac han dicho que los virus para mac no existen siendo esto falso. Cierto que en muchas ocasiones son simples pruebas de concepto y que no pasan de ahí. Lo malo es que esta información errónea oculta el hecho de que los troyanos y los rootkits si existan… y muchos solo tienen una vaga idea de lo que es un troyano y absoluto desconocimiento de lo que es un rootkit. Siendo que OSX esta basado en FreeBSD, que esta aumentando su presencia en radar de escritores de troyanos/spyware/malware y que también es el sistema operativo de la gente nice ya no resulta tan difícil pensar que habrá mas ataques que tengan como resultado llamadas como esta.

Ahora me quede pensando que pasara cuando salga el equivalente del MS.Blaster — ya saben, el que te apaga la computadora — para Vista.