it’s screwed

Yendo a la Parada

I know I’m not the only to think this! The picture above is just so you can have an idea of how empty the city is around that time in the morning.

When the Congress of our northern neighbor decided to move up Daylight Saving time a month a lot of people got screwed, although it’s not as bad as some people have it since I don’t have to get up even earlier in the morning to cross over the border, like my in-laws have to do. Traffic to cross is hell at those hours.

Last year it wasn’t that bad since I was on the night shift. My regular hour to leave was at 0600 and it got changed to 0500. Now, because I’m in the morning shift, instead of signing in at 0600 I have to be there at 0500. Using public transportation at this time is rather problematic because at 0430 most drivers are just leaving their houses or their bases.

I don’t think my floor supervisor will like the idea of having me be late for a whole month until both countries’ schedules match up.

But then again it’s a good thing I don’t have to sign in at 0400 like the people whose usual sign in time is at 0500.

‘ta jodido

Yendo a la Parada

Yo se que no soy el único que lo piensa eh! La foto de arriba es solamente para que se den una idea de lo vacia que esta la ciudad a estas horas de la lagaña.

Cuando el congreso de nuestro vecino del norte decidió adelantar el inicio del horario de verano un mes entero le dio en la madre a muchos, aunque no me fue tan mal como a otros, dado que no tengo que levantarme todavía mas en la madrugada para cruzar la linea, como le toco a mis suegros y a mi cuñado, el trafico en las garitas a esas horas es fatal.

El año pasado no me afecto gran cosa dado que estaba en el turno de la noche. La hora regular de salida era a las 0600 y cambio a las 0500. Lo malo llega ahora que estoy en el turno matutino, puesto mi hora de entrada regular es a las 0600 y ahora tengo que entrar a las 0500. Usar el transporte publico a estas horas es bastante problemático por que a las 0430 los transportistas apenas se estan alistando para salir de las bases o sus casas.

No creo que a mi supervisor de piso le guste la idea de que este llegando tarde un mes entero hasta que los horarios de ambos paises se emparejen.

El lado bueno es que no tengo que entrar a las 0400, como aquellos que su hora de entrada usual es a las 0500.

Fresh E-NEWS, including HTML

For those who know how to make webpages the source code below is going to look pretty stupid. For those who don’t know how to make pages the code is a demonstration on how to not make pages

Codigo fuente de la pagina en toda su gloria

Done laughing? Good… for the that source is for a frame to be displayed on the page. The final result is below

Codigo fuente de la pagina en toda su gloria

Don’t those two scrollbars rock your world? They da shiznit.

The really cool part is if I tell the people in charge of the page I could get fired for looking at things they don’t want me looking at :P

ENoticias frescas, incluyendo HTML

Para los que saben hacer paginas el codigo fuente en la imagen es obviamente una burrada. Para los que no saben hacer paginas el codigo es una demostracion de como no hacer paginas.

Codigo fuente de la pagina en toda su gloria

Ya pararon de reir? Bien… por que habran de saber que ese codigo es para un frame que sera mostrado en la pagina. El resultado final es el de abajo

Codigo fuente de la pagina en toda su gloria

Nomas chequense las dos scrollbars. Son la neta del planeta.

Lo chingon es que si les digo a los encargados de la pagina podrian correrme por andar viendo cosas que ellos no quieren que vea :P

Diganme que no es asi

La imagen de abajo tiene prueba parcial de que la compañia para la que doy soporte tecnico tiene Decepticons en ella y *gasp* les hacen actualizaciones.

Megatron y Soundwave vistos en lista de fallas

Los que han estado en mi linea de trabajo saben para que es esa ventana. No puedo poner la imagen sin editar por que si no Vz tratara de mandarme a volar y los Autobots no estaran ahi pa’ salvarme.

De mi mujer, claro esta.

Say it ain’t so

The image below contains partial proof that the company I do tech support for has Decepticons in it and *gasp* they’re running upgrades on them.

Megatron and Soundwave spotted on outage list

Those of you who have done my line of work know what that window is for. Can’t put up the unedited image or I’ll risk Vz trying to blast my ass into space and the Autobots won’t be there to save me.

From the wife, that is.

One of those calls

In the last days I had a call that left me pretty stressed out. A customer was transferred from Billing with problems that could easily have grown into something unmanageable. She was in an unstable emotional state and the lady from Billing didn’t help much by getting some money from the customer.

Short version: Apparently the caller was victim of a trojan/worm/rootkit on her mac — I’ll never know for sure but it looks like the best possibility — which began saving passwords she used online and began making changes to her account.

Long version: Caller reports having mistakenly opened an email from someone she didn’t know; she deleted the message and thought nothing more of it until a few hours later she noticed there were sub-accounts that she did not create. She called asking for support and received it. Next day she realizes there are sub-accounts again… she calls in again and even got to a supervisor. But the problem was not resolved then for a few hours later the mystery sub-accounts are back. She says she even called the police but they refused to get involved in the situation.

She calls in again and gets me as the agent… I realize the situation and explain my theory… and after a time just to calm her down — she was about to cry — and to understand the situation we arrive to a workable solution: A password change for her account and a reformat for her computer. Changing the password and not using it on the computer finished with the sub-account creation and gave some peace of mind to the customer. That just left returning her account back to normal.

After finishing the call I was left stressed out because I flushed quality assurance down the drain and the nature of the problem itself. Calls like these make people who do phone tech support leave their jobs since nothing can teach you how to deal with an issue that could easily influence far more than a simple mail account.

It also illustrates there is much to be done in respect to our training: Mac trainers have said viruses do not exist for the mac platform which is simply not true. It is true that on most occasions they’re merely proofs of concept and most don’t leave that stage. Problem is it hides the fact trojans and rootkits do exist… and most people have a vague idea of what a trojan is and absolute ignorance of what a rootkit is. Since OSX is based on FreeBSD, it is increasing its footprint on the radars of trojan/spyware/malware writers and it being the “cool” operating system to have these days it’s not that difficult to think there will be more attacks that will result in more calls like this one.

Now I’m left thinking what will happen when the equivalent of MS.Blaster for Vista comes along.

Una llamada de esas

Uno de los días anteriores me toco atender una llamada que fue bastante estresante para mí. Cliente transferido desde con Facturación (Billing) con problemas que podrían agravarse fácilmente. El cliente tenía un estado emocional bastante inestable y la fulana de facturación no ayudo gran cosa al sacarle billete al cliente.

Versión corta: Aparentemente el cliente fue víctima de un troyano/worm/rootkit en su mac — nunca lo sabré a ciencia cierta, pero me parece la mayor posibilidad — que comenzó a guardar contraseñas de lo que la persona hacia en línea y comenzó a hacer cambios en su cuenta.

Versión larga: El cliente reporto haber abierto un correo por error de alguien que ella no conoce; borro el mensaje y pensó que no pasaría de ahí, hasta que después de unas horas noto que ahora tenia varias sub-cuentas bajo la cuenta primaria que ella usaba. Llama pidiendo soporte… se le otorga. Al día siguiente se da cuenta que otra vez hay sub-cuentas… vuelve a llamar y hasta con un supervisor fue a parar. Pero el problema no se resolvió, puesto a las cuantas horas los problemas comenzaron de nuevo. Ella dice que hasta a la policía le hablo y que rehusaron involucrarse en la situación.

Vuelve a llamar y le toco yo como agente… me doy cuenta de la situación, le explico mi teoría… y después de un buen rato solo para calmarla — estaba a punto de llorar — y que entienda lo que pasa llegamos a una solución trabajable: Cambio de contraseña para su cuenta y la formateada de su mac. Mientras hacíamos esto me pude percatar de los cambios que se le hacían a la cuenta con una frecuencia alarmante. Quizá haya sido desde la computadora o alguien haya hecho los cambios manualmente, pero el punto de entrada siempre fue la computadora. Al cambiar de contraseña y no usarla en la computadora termino con la creación de sub-cuentas y le dio algo de tranquilidad al cliente. Solamente quedaba regresar la cuenta a lo normal.

Al terminar la llamada quede bastante estresado puesto me pase la aseguranza de calidad por el arco del triunfo y la naturaleza misma del problema. Llamadas así son las que hacen que mucha gente de soporte técnico deje su empleo puesto nada puede preparar para resolver algo que fácilmente puede afectar al cliente mas allá de su simple cuenta de correo.

También ilustra que aun falta por hacer respecto a nuestra capacitación: Capacitadores de mac han dicho que los virus para mac no existen siendo esto falso. Cierto que en muchas ocasiones son simples pruebas de concepto y que no pasan de ahí. Lo malo es que esta información errónea oculta el hecho de que los troyanos y los rootkits si existan… y muchos solo tienen una vaga idea de lo que es un troyano y absoluto desconocimiento de lo que es un rootkit. Siendo que OSX esta basado en FreeBSD, que esta aumentando su presencia en radar de escritores de troyanos/spyware/malware y que también es el sistema operativo de la gente nice ya no resulta tan difícil pensar que habrá mas ataques que tengan como resultado llamadas como esta.

Ahora me quede pensando que pasara cuando salga el equivalente del MS.Blaster — ya saben, el que te apaga la computadora — para Vista.

Poking

Earlier today I uploaded some photos from the last day of our group’s training for Macintosh tech support at Telvista to my Flickr account. After that I started poking Google Blog Search, Technorati, hi5(here, here and here) along with some other places and I found the three images I uploaded ended up on callcentering.com.

Why did that happen? I’ve got absolutely no idea; they’re not what I’d qualify as “call center news”. My guess is the site’s webmaster setup an aggregator looking for anything tagged “call center”… including RSS feeds from Flickr. That’s my guess and it could be either right or wrong but the theory is there.

I mean… we’re going to be famous now, right? xD

I’m going to keep poking around to see what else I can find besides negative criticism and “watch your boyfriend” warnings”…

PS. Found a nice little video with dubbed audio.

Well I’m bored now, so I’ll go setup a Macinteltosh group on hi5. Props to noesh for the logo.

Picandole

Hace rato subí unas fotos a mi cuenta en Flickr del ultimo día de capacitación pa’ Macintosh en Telvista. Después de eso me puse a ver por aquí y por allá… y picando en Google Blog Search, Technorati, hi5(aquí, aquí y aquí) y otros lugares me encontré con que las tres fotos que subí fueron parar a callcentering.com.

Por que? No se la neta; no son lo que yo calificaría como “call center news”. Lo mas probable es que el webmaster del sitio tiene un agregador buscando cualquier cosa tagueada con “call center”… incluyendo feeds de RSS en Flickr. Pero esto solo es una suposición mía; puedo estar bien o puedo estar mal, pero la hipótesis ahí esta.

Ay wey, ahora hasta famosos vamos a ser xD

Igual sigo picándole a ver que más encuentro aparte de críticas negativas y advertencias de cuidar novios…

PD. Encontre un bonito video con audio doblado.

Ya me aburri, voy a hacer un grupo de Macinteltosh ahi en hi5. Echenle porras a noesh por el logo

Those Macinteltosh guys

Today we began training for the new Macintosh tech support group. It was an utter mess, from there being no cables to plug the training room’s projector to the “official inauguration” of the group. But everything worked out at the end and with a bit of luck and hard work we hope to get more positions open sometime in the future.

It was made clear to all of us that one single fuck-up and we get busted back to PC, so the infamous PC/Mac division has already begun. The bad mouths are already on the loose and there will be those who said “I could get in but I didn’t want to”. Right… like no one wants to work less and earn more since the OS is more stable and with less deviation. This means the call is shorter and quality and general metrics go up:

Less AHT + Better QA + better metrics = More bonuses = Better pay.

Why someone would not want to take home a bigger paycheck seems to be beyond me so I’ll let it rest. A new interval is beginning at work and I’m pretty happy about it. I’ve attended Mac calls before and usually you don’t have to deal with a mad caller trying to have a tech sent to fix his blaster infected computer :P

With that said I must write that this tech support thing is not for everyone. Even though we’ll be dealing with the OS that’s “in” right now we’re still working. I write this for those who are asking themselves if Telvista is a good place to work at. For me it is a good place. I’m entertained, I learn and I earn good money while doing something that doesn’t sink me in boredom and laziness.

It’s not a job for everyone. There are people who do it because they like it and others who do it for the cash. Like every workplace there are good comments and bad comments about it; at least you don’t “get quit” after three months because they’re not willing to give you benefits.

I’m support for Macinteltosh. I’ve learned DSL and DUN in both English and Spanish. Let’s see what’s next.

Esos de Naquintosh

Hoy comenzamos capacitación para el nuevo grupo para soporte técnico en Macintosh. Fue un desmadre total, desde que no había cables para el proyector en la sala de capacitación hasta la “inauguración oficial” del grupo. Pero todo esta resultando y con un poco de suerte y mucho esfuerzo esperamos jalar mas posiciones de Mac para acá.

Eso si… a todos nos dejaron bien claro que de cagarla nos botan de regreso para PC. Así que desde entramos ya comenzó la división PC/Mac. Se soltaran las malas lenguas y aquellos que van a decir “yo podía entrar pero no quise”. Aja, como si alguien no quisiera trabajar menos y ganar más dinero al ser más estable el sistema operativo y con menos variaciones. Esto significa que la llamada dura menos y la calidad aumenta junto a las métricas generales:

Menos duracion de llamada + mayor calidad + mejores métricas = Mas bonos = Mejor sueldo.

Por que alguien no querría llevarse un mejor sueldo parece estar mas allá de mis facultades así que lo dejare por la paz. El chiste es que comienza una nueva etapa en la chamba y estoy bastante contento. Ya he atendido llamadas de Mac antes y por lo regular no hay que lidiar con gente que quiere que le mandes a arreglar su computadora por que se infecto del blaster :P

Aun así tengo que escribir que esto del soporte técnico no es para todos. Aunque estemos atendiendo el sistema operativo de moda seguimos trabajando. Es seguir tomando llamadas y atendiendo gente. Pongo esto por aquellos que se preguntan si Telvista es un buen lugar para trabajar o no. Para mi es un buen lugar pues me entretengo, aprendo y gano bien mientras hago algo que quizá no me guste demasiado pero tampoco me hunde en el aburrimiento y la holgazanería.

No es un trabajo para todos. Hay gente que lo hace por que le gusta y gente que lo hace por el billete. Como todo lugar de trabajo tiene comentarios buenos y comentarios malos; por lo menos hay espacio para todos y no te renuncian a los tres meses de entrar por que ya no hay nomina.

Soy soporte pa’ Macinteltosh. He atendido DSL y DUN en ingles y en español. A ver que sigue.

Directo del norte

Bueno, pues resulta que en la chamba ya no habrá días de descanso para los agentes en fin de semana y tendrán que ser entre semana. Ya hay bastantes quejas, todo mundo inconforme y todos bien puestos para echarle la culpa a los de administración.

Hay un solo problema. La orden de hacer esto no viene de administración. Viene del norte, directo de Vz.

Lo que yo tengo entendido es que Vz reclama que hay agentes de más entre semana (lun-vie) y agentes de menos en los fines (sab-dom). La gente de la empresa piensa que esto no es verdad, pero aquí el cliente manda, así que van a aguantarse esta semana y cambiar los horarios temporalmente. Ya que termine esto regresaremos a los horarios normales.

Esa es la razón principal. La otra causa es que también se hace esto debido al rampante ausentismo cada fin de semana. Parece que alguien en V se dio cuenta y aprovecho la situación para empujar los cambios y de pasada chngarse a alguien.

Muchos que conocen la situación con más detalle opinan que a Vz le va a salir el tiro por la culata. No lo pueden en voz alta, pero lo murmuran. Y muchos son precisamente los de administración.

Aquí es donde todos quieren que los agentes pongan de su parte. Si vienen todos a los que les toca, podremos continuar descansando los fines. De no ser así, Vz tendría la oportunidad de hacer estos cambios permanentes.

De hecho hoy mismo comenzó a haber cambios. Hoy muchos agentes tuvieron que dejar de tomar llamadas y salir del sistema. Yo mismo pase casi hora y media sin tomar llamadas. Muchos le sacaron provecho a la situación y cotorrearon, hicieron tarea, escribieron, etc. Uno piensa “nada de aguantar gente” pero se olvidan de un detalle…

  1. 1. Vz le paga a Telvista por agente firmado en el sistema.
  2. 2. Al no estar firmados, Vz no le paga a Telvista.
  3. 3. A pesar de no estar tomando llamadas Telvista paga a los agentes. Lo cual significa que Telvista pierde dinero .

Lo que sigue ya es suposición mía pero… alguien de arriba se hartara de perder dinero… y que mejor manera de ahorrar que un recorte de personal y reducir – o eliminar – los bonos por métricas. Los primeros que se irían son los que faltan sin justificación seguidos por los que siempre llegan tarde. De ahí siguen contrataciones nuevas, etc. etc. etc.

Eso es lo que se, lo que opino y lo que supongo. Si alguien sabe algo más y se anima a ponerlo ahí están los comentarios. Ah si, se me olvidaba… si eres cliente de Vz y sientes que pasas mucho tiempo esperando que te conteste un agente no nos eches la culpa a nosotros si no a Vz. El sistema IVR estaba roto antes que yo llegara y seguirá roto después de que deje de tomar llamadas.

Pa’ los que hacen berrinche de perder sus adorados fines a costa de los demas la solución ahí esta:

Vayan a trabajar kbrones. Por culpa de unos nos chngamos todos.

Happy customers

When taking calls, you can see the variety of issues that make people call. Most of of the work at a call center is to be in direct contact with customers in the name of the agency that contracted the call center itself. The majority of things you see in the interweb about call centers is this, the interface of customer and call center.

But you also have to remember that the call center itself has its own methods and procedures, often designed by the agency that acquired the call center’s services. Other times those procedures might be created jointly, but the final result is the same: The company acquiring the services of the call center has the last say in everything.

It’s on this part where I had one big letdown that I hoped would never come…

When you finish the call, could you please come up here?

I was wrapping up a call with a customer who had six calls in the week, all of them to configure a router and get his home network connected to the internet. It was a loooong call, I think over an hour, but I managed to get everything right and the customer got online without problems. Final result was – in my opinion – a happy customer.

Call finished, I went up to the boss’s office… which is a platform abut a meter above the rest of the place

Look, what’s happening here is that you handling time is too high and we want to know what we can do to lower it[…] On weekends to emphasize AHT because of the quantity of available agents for a given volume of calls. I’m told you’ve been troubleshooting too much and doing stuff that is outside the support boundaries
I know I take a long time, but I do everything possible to have the consumer walk away with the problem solved
That’s ok, but in our case we’re here to keep the customer happy. The customer here is not the people calling but Verizon. We’re here to keep people content, not fix their problem.
Even when the caller has called in 6-7 times for the same thing in less than a week?
That’s right. Even when someone keeps calling dozens of times

With this little episode done I felt like throwing up, angry and let down, among many other negative emotions. I seriously thought about just grabbing my stuff and going home. It’s much more fun to be with my loved ones out in the sun than staying in a cold basement with a guy yelling at you he wants a tech now to fix his computer because a virus from the DSL messed it up.

But I stayed. I did take an hour-long lunch, but it was worth it. Had three hours of overtime that day and did them. But after the little talk, instead of giving the full information to the customer and making sure that this username and this password are for the PPPoE, the email and the site, I just give them the data and that’s it.

I no longer suggest actions to fix the problem. Now I order the customer to do it or it ain’t getting fixed.

I’ll no longer try to understand that the customer is trying to move DSL service from one telephone number to another and that some idiot at the central office messed up and didn’t do anything. This is something to take up with billing, talk to them.

Got a router? RTFM and don’t call us, call the router manufacturer. Remember that you’re now using civilized technology that does not use treeware. The manual is on the cd. If you threw it away or otherwise lost it, too damn bad. You might want to look for it on the manufacturer’s website.

That’s keeping people happy, by damn.

Clientes contentos

Atendiendo llamadas te das cuenta de lo variado que puede ser el trabajo. Mucho del trabajo de un centro de contacto (call center) es tratar directamente con el cliente en nombre de la agencia que contrato al centro. La mayoria de lo que se lee y se oye en la red es esta parte del sistema.

Pero tambien hay que recordar que el centro de contacto tiene sus propios procedimientos, por lo regular diseñados por la agencia que contrato al centro. En otras ocasiones pueden ser creados en conjunto, pero el resultado final sigue siendo el mismo: El contratante decide como, cuando y por que.

Aqui fue donde yo en lo personal me lleve una ingrata decepcion que queria suponer no llegaria…

Cuando acabes la llamada, puedes subir por favor?

Estaba yo terminando con un cliente que llevaba seis llamadas en la semana tratando de configurar un router y conectarse al internet. Tarde un bueeen rato, creo mas de la hora, pero logre que todo quedara bien y sin problemas. Resultado final fue que el cliente – a mi parecer – se fuera contento.

Termine la llamada, subi a la oficina del jefe de piso… que viene siendo una plataforma elevada un metro sobre el resto del lugar.

Mira, lo que pasa es que tu tiempo de llamada esta muy alto y queremos saber como le podemos hacer para que baje […] En los fines de semana ponemos mas enfasis al Handling Time (AHT) por que hay menos agentes para un volumen un poco menor de llamadas. Me dijeron que estas haciendo resolucion de mas y que haces cosas por el cliente que estan fuera de los limites de soporte.
Se que me tardo mucho, pero hago lo posible para que el cliente se vaya con el problema resuelto.
Pues si, pero el cliente aqui no es que que llama, sino Verizon. Nosotros estamos aqui para mantener a la gente contenta, no para arreglarle su problema.
Aunque el cliente haya hablado 6-7 veces por la misma cosa en menos de una semana?
Asi es. Aunque el cliente marque decenas de veces.

Terminando esto me senti asqueado, decepcionado, enfadado y muchas mas emociones negativas que terminan en “ado”. Seriamente pense en nomas agarrar mis cosas y largarme a casa. Al fin y al cabo es mucho mas placentero estar echado en la cama al lado de una noeshtiosita y un bb Liam que en un sotano frio con un wey gritandote por el telefono que quiere un tecnico ahorita para arreglarle su computadora por un virus causado por el DSL.

Pero me quede. Tome almuerzo de una hora, pero valio la pena. Ese dia me tocaron tres horas de tiempo extra y las hice. Pero en vez de darle la informacion al cliente y asegurarme que entendiera que el password que le estoy dando es para el PPPoE, el correo y el sitio, Nada mas les doy la contraseña y ya.

Ya no sugiero cosas para arreglar el problema. Ahora le ordeno al cliente que lo haga, o no se va a arreglar.

Ya no voy a tratar de entender que el cliente esta tratando de mover su linea DSL de un telefono a otro y que algun idiota en la oficina central la cagoteo y no hizo nada. Eso es una asunto de cobranzas, arreglese con ellos.

Tiene un router? RTFM y ya no nos marque. Hablele a los que hacen el router. Recuerde que ya esta usando tecnologia civilizada y que no usa papel. El manual esta en el cd. Si lo tiro, se chnga, busque el manual en el sitio del fabricante.

Esto es mantener a la gente contenta, a webo

Linksystem

Trabajar como tecnico de la gran V ha sido una buena experiencia. Buena gente, buena paga, buenos beneficios.

En este punto lo unico que me puedo quejar son ellos. Los que estan del otro lado de la linea. Es sorprendente la variedad de problemas que esperan que uno resuelva, yendo de lo usual(no me puedo conectar al internet) a lo tonto(La ultima vez que llame me echaron a perder mi disco duro y ahora no lo puedo accesar) a lo de plano ya estupido(Yo se que mi maquina se infecto de virus por su DSL. Quiero que manden un tecnico para que la arreglen! Ahorita!). Asi son las llamadas, y con todas ellas tenemos que mantener metricas de calidad.

Esta adherencia a la calidad lo que hizo de Telvista el centro de contacto con mejores calificaciones de todos los que son contratados por la V. No hacemos un mes de entrenamiento nomas por que si. Me doy cuenta solo con llamar al soporte tecnico de cualquier otra compañia.

Quisiera tener alguna idea de lo que otros agentes tienen que hacer antes de contestar una llamada de un cliente real. Eso va especialmente a los agentes de ‘linksystem’. Nomas conectar y desconectar el router del modem dsl no significa que haya un problema con la conexion. En muchas ocasiones nosotros – los agentes en Telvista – acabamos configurando el router para no tener al cliente rebotando entre las dos compañias; si lo transferimos, nos lo regresan alegando que hay un problema con la conexion.

Pero aun asi hay esperanza. Todo agente tiene su historia de logro. Desde la persona ciega que conecto su DSL en 15 minutos(mi supervisor) a la viejita de 90 que lo hizo todo en 20 minutos, desde los filtros hasta su WiFi configurado(yo) a todos esos clientes que tienen el animo suficiente para leer las instrucciones e instalar todo sin llamar a que le agarremos la mano como un bebe.

Afortunadamente para mi, el balance al final del dia es positivo. La mayoria de los que llaman tienen sus problemas resueltos y sus preguntas contestadas al terminar la llamada. Aquellos que no por lo menos tienen una idea de como y cuando se puede resolver su problema si no hay una solucion inmediata. Tiene alguna pregunta acerca de dinero? Pa’ eso son las transferencias al departamento to de billing.

Eso si no ellos no marcan para gritarnos e insultarnos. Esa gente puede irse a la chingada.

Linksystem

Working as a big V tech has been a good experience overall. Nice people, nice pay, nice benefits.

At this point about the only thing I can complain about now is them. The ones on the other side of the line. It’s just amazing the variety of problems callers expect you to resolve, ranging from the expected (Can’t connect to the internet) to the inane (Last time I called, you broke my C drive and now I can’t access it) to the just plain stupid(Uh, I know my computer got infected by a virus with your DSL. Send a tech out to fix it! Now!). Such are the calls, and with all of them, we have to hold up to quality standards.

It is this adherence to quality which has made Telvista the highest rated call center out of all the ones that are contracted by big V. We don’t go through a month of training for nothing. I can tell the difference just by calling any other company’s tech support.

I wish I had any idea of what other tech support agents have to go through before even taking a call from a real customer. That goes specially at you, ‘linksystem’ agents. Just plugging and unplugging the router from the dsl modem does not mean there is a problem with the customer’s connection. Many times we – agents from Telvista – end up configuring the router because if we transfer someone to you, you bounce him/her back to us almost immediately saying there is a problem with the connection.

There is still hope, however. Every agent has his success stories as well. From the blind guy who installed his DSL in 15 minutes(my supervisor) to that disabled 90 year old lady who had it going in 20 minutes all the way from filters to a configured WiFi(myself) to every single customer who has the gumption to follow the instructions and set everything up without calling in to be hand-held through it.

Fortunately for me, the balance at the end of the day is positive. Most people have their problems fixed and their questions answered at the end of the call. Those who don’t have at least an idea of when and how it might be fixed if there isn’t an immediate solution. Got a billing question? Well, that’s what transfers are for.

Of course, that’s if they don’t call to yell at us saying we suck. Those people can go to hell.

Almost prophetic

When I was told what would happen I was somewhat amused, since in my last post I complained about the state de local network was in at work xD

But here it goes. It just so happens they – that’s the IT department – installed Squid, a web caching proxy. But something went awry, since some of the tools we need to use were blocked.

During the day we received customers’ calls and we agents were unable to run tests on phone circuits nor check guides that help us do our job. For those agents that have been working for a while it wasn’t too hard, but for those who are training… let’s just say we had to really use our imagination. I’m just thankful that during the first part of training we were taught all the right stuff, so we didn’t get lost during troubleshooting… but sometimes you just don’t know what to do and need help.

There is a bigger reason why squid was installed on the network:
They’re about to block the internet at large.

What does that mean for us agents? It means we can’t use google to find problem descriptions, solutions for those problems, installation guides, etc etc. It means we can’t use sites like wikipedia or ask.com. Since they use domain privileges to control the network, in the ‘start’ menu links are being added to router manufacturer pages, telephone companies and more will be added in the future… but for me that’s not going to be enough. It’s easier to use a guide like this one to install a router than to look for the router’s manual in the manufacturer’s page and from there help out the customer. That’s if the customer even knows the router’s model, of course.

To begin with it takes longer, and in a place like Telvista, where you live and die by the Average Handling Time. This could make calls that before took 10 minutes now take an hour.

Somebody told me that the most visited pages from Telvista’s network are:

That order isn’t too hard to believe… and coupled with the fact the biggest search engine ranks 5th place it isn’t hard to suppose somebody in a managerial position said ‘they’re abusing the network’ and decided to close access to the internet at large from the internal network. I do think the IT people bent over… there’re are far more effective ways to monitor bandwidth use and hold people accountable for their actions. Disallowing access in this manner is an incitation to challenge this new policy. This situation is not good for the company nor the employees.

But what’s done is done. We’ll have to see how long until they let us use the internet, won’t we”. Meanwhile, I think the use of cellphones in operations will be going up…

Casi profetico

Cuando me entere the lo que pasaria hasta risa me dio, puesto que en mi post anterior me queje del estado de la red en la chamba xD

Resulta que metieron Squid, un proxy de cacheo para paginas web. Pero algo por ahi no salio bien, puesto que varias de las herramientas que usamos los agentes fueron bloqueadas.

Durante el dia las llamadas fueron entrando y no podiamos correr pruebas sobre los circuitos telefonicos, ni checar guias de que hacer. Para los agentes que ya llevan tiempo, no ha de ser muy dificil ayudar a un cliente, puesto ya saben que hacer. Pero los que estamos en entrenamiento… digamos que tuvimos que usar la imaginacion. Gracias a lo que nos enseñaron durante capacitacion no lidiamos tanto… pero igual lidiamos.

Y es que hay una razon mas importante por la cual estan usando squid:
Estan por bloquear el acceso al internet en general.

Que significa para los agentes no tener internet? Significa no poder usar google para buscar descripciones de problemas, soluciones para esos problemas, guias de instalacion, etc etc. Significa no poder usar sitios como wikipedia, ask.com. Dado que en la red se usan privilegios de dominio para controlar a la gente, en los botones de ‘inicio’ de windows nos estan agregando paginas de fabricantes de routers, de compañias telefonicas y otras mas… pero para mi va a ser insuficiente. Es mas facil usar una guia como esta para instalar un router que estar buscando el manual en la pagina del fabricante y de ahi ayudarle al cliente. Eso si el cliente siquiera sabe que model de router tiene.

Para empezar es mas tardado, y en un lugar como Telvista se vive y se muere por el Tiempo de Duracion de Llamada – igual todos le dicen el Handling Time – pero los posts en español trato que en españo se queden. Esto va a hacer que una llamada que pudo haber sido de 10 minutos tarde 1 hora.

Por ahi me dijeron que las paginas mas visitadas desde maquinas de telvista son:

Ese orden no resulta muy dificil de creer, y dado que el motor de busqueda esta hasta la quinta posicion no resulta dificil suponer que alguien alto en administracion haya dicho ‘estan abusando de la red”, y que se haya decidido cerrar la totalidad del internet a la red interna. Ahi son los de sistemas los que doblaron las manos… hay sistemas mas efectivos para monitorear el uso del ancho de banda y llevar cuenta de las acciones de la gente. Cerrar acceso de esta manera nada mas es una incitacion a retar esta nueva politica. Es una situacion que no es buena ni para la empresa ni para los empleados

Pero bueno, lo hecho, hecho esta. A ver cuanto tiempo pasa antes de que permitan usar el internet de nuez. Por lo mientras creo que el uso de celulares en operaciones aumentara bastantito…