Teh usual

OK, so:

  • No Sync: When the customer has some kind of issue preventing neurons from processing basic information and gaining insight into problems. Example: I ask customer to connect phone cable to phone jack. Customer doesn’t know how.
  • No Route: When the connection between brain and extremities fail. The brain is thus unable to send commands or, if such commands are actually sent, they arrive at the extremity corrupted. Example: I ask customer to close all open windows. Customer then restarts computer.
  • Slow Throughput: When the brain processes commands in an extremely slow fashion. Also applicable when said commands take a long time to be transmitted from brain to extremity. Example: I ask customer we need to restart the computer. It then takes 10 minutes of explanation for customer to realize we need to shut the computer down and then turn it back on.

Sorry, but I just had to get it out.

Lo uzual

Bien, entonces:

  • No Sincronización: Cuando el cliente tiene alguna clase de problema básico que evita que el cerebro logre procesar información básica y pueda obtener comprensión de problemas. Ejemplo: Le pido a un cliente conectar el cable telefónico a la salida en la pared. El cliente no sabe como.
  • No Enrutamiento: Cuando las conexiones entre el cerebro y las extremidades fallan. El cerebro no puede enviar ordenes o, en caso de que la orden haya sido enviada, llegan a la extremidad corruptas. Ejemplo: Le pido al cliente cerrar todas las ventanas. El cliente procede a reiniciar la computadora.
  • Rendimiento Lento: Cuando el cerebro procesa ordenes de una manera extremadamente lenta. Aplica también cuando dichas ordenes tardan en ser enviadas del cerebro a la extremidad. Ejemplo: Le pido al cliente reiniciar la computadora. Cliente necesita 10 minutos de explicaciones para entender que necesitamos apagar la computadora y prenderla.

Muchas disculpas, pero ya necesitaba sacar esto.

Como controlar la mente de agentes de soporte

El post original esta aqui. Ve a leerlo, hara tu vida mas facil (si lo sabes leer :P). Tambien asegurate de leer los comentarios, ahi oro alli, especialmente estos:

Combinando el post con esos tres comentarios resulta en:

  • No seas un mamon/a ordenandonos como peones. Puede que seas el cliente, pero no eres el patron.
  • Usa el post como una guia despues de tener el problema por mucho tiempo sin tener solucion satisfactoria.
  • Sin importar lo que pase, no nos grites. O acaso quieres ser recordado como “el kamikaze”? Tengo experiencia de primera mano de un cliente kamikaze. Recordarlo siempre nos hace reir a nosotros los agentes.

How To Mind Control Customer Service Reps

The original post is here. Go read it, it will make your life better. Also make sure to read the comments, there is gold in them, specially these:

So, combining the post itself with those three comments gives this:

  • Don’t be a jackass by ordering us around. You may be the customer, but you are not the boss.
  • Use the post as a guide after you have had the problem for a while without a satisfactory solution.
  • Regardless of what happens, don’t scream at us. Would you like to be the customer remembered as “the kamikaze”? I have first-hand knowledge of a kamikaze customer. We agents always get a laugh out of it.

Trató de hacer una travesura

Esta por todos lados: Desarrolladores de Busybox con la ayuda del Software Freedom Law Center presentan demanda en contra de Verizon Communications por por infringir el GPL.

Resulta que el Actiontec MI424WR usado para el servicio FiOS — fibra óptica — esta usando Busybox como parte del firmware. El problema es que el fabricante del router (Actiontec) y Verizon no están haciendo publico el código fuente del firmware y tampoco proveen acceso al firmware a través de algún medio.

Esos son los hechos ya condensados. Lo que no me gusta es que en el trabajo yo proporciono soporte a otro aparato de Actiontec (el modem GT704WG) usado para conectividad DSL. Tengo conocimiento de tres versiones diferentes del firmware y existe una posibilidad de que las tres versiones incorporen a Busybox. No me enorgullece dar soporte para una compañía que — aparentemente — esta robando de la comunidad open source. A Linksys lo cacharon haciendo su travesura con el WRT54G pero respondió después de recibir presión; aquí estamos hablando de un aparato que miles de personas necesitan obtener para poder usar su DSL.

Ojala y el SFLC gane.


Esto que sigue no esta relacionado con lo de arriba, pero puede serle útil a alguien. Verizon le hizo algunas modificaciones especiales al firmware del GT704WG. Después de resetear el aparato te muestra una pagina para configurar la cuenta del DSL como si fuera la primera vez. Para brincar el procedimiento, ve a la pagina http://192.168.1.1/verizon/redirect, logueate al modem usando admin/password y te encontraras con una bonita pagina con una advertencia de llamar a soporte técnico; si el botón dice OFF dale click para que diga ON, de ahí apaga y prende el aparato. Con eso ya quedo.

Para repasar:

  • ON = Wizard de instalación esta inhabilitado. Esto es lo que quieres.
  • OFF = Habilitar el instalador con muchas tendencias a fallar.

Tried to pull a fast one

It’s all over the place: Busybox developers file GPL infringement lawsuit against Verizon Communications with the help of the Software Freedom Law Center.

Turns out the Actiontec MI424WR used for FiOS service is using Busybox as part of the firmware. Problem is, the maker of the router (Actiontec) and Verizon are not releasing the firmware source code for the device or providing access to the source code anywhere at all.

Those are the most basic facts. Here is the rub… at work I provide support to another Actiontec device (namely, the GT704W modem) used for DSL connectivity. The thing has at least three firmware versions known to me and all of them could be using Busybox as part of the firmware for all I know.
I don’t feel proud of giving support for a company that — would seem — is stealing from the open source community. Linksys got caught trying to pull a fast one with the WRT54G but came through after some pressure, but here we’re talking about a device thousands of people must get in order to be able to use DSL.

I hope the SFLC wins on this one.


This is not really related to the issue above, but you might find it really helpful. Verizon made some “special” modifications to the GT704WG’s firmware so after resetting the thing is asks you to setup your DSL account. To bypass this, go to http://192.168.1.1/verizon/redirect, login with admin/password and you’ll get to a nifty page with a warning to call tech support; if the button says OFF click on it will to toggle it ON, then power cycle. You’re done.

To recap:

  • ON = Installation wizard is disabled. This is what you want.
  • OFF = Enable fail-prone installation wizard.

Leoptard

This article on PC Magazine sums up my feelings about OSX 10.5 (Leopard). Many of my most problematic calls at work have been caused by:

  • Updates from Tiger to Leopard
  • Stupid usage changes from Tiger to Leopard.
  • Bugs and failures in Leopard (specially when using AirPort).
  • The faith people have in Apple. They actively refuse to believe their brand new 2000 dollar computer might have a problem.

Quick example: Try checking the configuration of an account on Mail 3.x. It makes you think you’re using Outlook Express.

The version change gave permission to Apple to change a lot of small details not taken into account when provided technical support. Some more examples:

  • From Mail 2.x to Mail 3.x the name and positioning of many options was changed (like SMTP authentication).
  • Network Preferences is now really confusing to people. On Tiger using PPPoE on Ethernet was easy, people understood it was a connection type available on the port. On Leopard people see “PPPoE” on the port list and they begin looking for a PPPoE port on the outside of the computer
  • For AirPort to work properly (if at all) you need to have a recent wlan router. If not, you’ll likely have to upgrade the firmware on it; if it turns out this is not possible you’ll have to get a new one.

I’m not taking into account stability issues yet. Before you could use Force Quit on any application without issues. Now OSX might kill itself just by looking at the desktop.

OSX 10.5 certainly came up to expectations but the price was losing the stability that made macs famous.

Leoptardado

Este articulo en el sitio de PC Magazine resume mis sentimientos acerca de OSX 10.5 (Leopard). Muchas de las llamadas mas problematicas que he atendido en el trabajo han sido causadas por:

  • Actualizaciones de Tiger a Leopard.
  • Cambios estupidos a la forma de uso de Tiger a Leopard.
  • Fallas y bichos en Leopard (especialmente a la hora de usar AirPort).
  • La fe que la gente le tiene a Apple y rehusa creer que su computadora nueva de 2000 dolares puede tenga un problema.

Un ejemplo rapido? Tratar de checar la configuracion de una cuenta de correo en Mail 3.x. Chingada madre, parece que estas usando Outlook Express.

El cambio de version le dio permiso a Apple de cambiar muchos detallitos que no son tomados en cuenta a la hora de dar soporte tecnico. Algunos ejemplos:

  • De Mail 2.x a Mail 3.x, cambiaron las posiciones y/o los nombres de las opciones (como la autenticacion SMTP).
  • Network Preferences es ahora mas confuso para la gente. Usar PPPoE en el puerto de Ethernet era facil de entender para la gente puesto era obvio que era una opcion de conexion para el puerto. En 10.5 la gente mira “PPPoE” en la lista de puertos y se pone a buscar el puerto de PPPoE en el exterior de la computadora.
  • Para que AirPort funcione bien ocupas tener un router inalambrico reciente. De no ser asi tendras que actualizar el firmware en el que tienes. Si esto no es posible tendras que comprar uno nuevo.

Eso sin tomar en cuenta la falta de estabilidad. Antes si se trababa algun programa podia usar Force Quit sin broncas. Ahora en una llamada puede que OSX se trabe por completo estando mirando el escritorio.

OSX 10.5 ciertamente cumplio con las expectativas, pero el precio fue perder la estabilidad que hace famosas a las macs.

Verizon y el iPhone

Entonces… eres uno de esos malditos suertudos que se llevaron un JesusPhone iPhone.

Pues adivina que!? Nosotros en Soporte Tecnico de Vz no te vamos a ayudar a conectarlo. Te vamos a mandar con Apple.

Ah si, como preguntaste, nada mas estamos capacitados para soportar seguridad WEP y te vamos a ayudar a configurar tu wlan en equipo provisto por Vz… pero tu dices que quieres usar WPA? Mala suerte, no te podemos ayudar. La mayoria de los agentes simplemente diran “No” si pides ayuda a configurar eso. Pero yo soy buena onda y te voy a decir donde asomarte para saber como echarlo todo a andar.

  • Si tienes un Westell Versalink 327w, mira aqui para encontrar el manual correcto. Combinacion usuario/contraseña predeterminada es admin/password. Si has hablado con soporte tecnico de Vz puede que sea admin/admin.
  • Si tienes un Verizon GT o un Actiontec GT, asomate aqui para encontrar el manual. Combinacion usuario/contraseña predeterminada es admin/password. Si has hablado con soporte tecnico de Vz puede que sea admin/admin.
  • Si tienes un router Linksys asomate aqui. Para un router Netgear aqui.; router D-Link aqui
  • Tienes una base AirPort? que chngados haces aqui? Asomate aqui.

Ah si, se me olvidaba, el modem GT tiene un bicho donde no va a dejar que Safari pueda hacer login. Si esto te afecta, baja e instala Firefox que bien lo debiste haber hecho justo despues de haber conectado tu mac al internet. Algunos agentes te van a ayudar a configurar un router Linksys si eres buena onda con ellos pero si tienes alguna otra marca mas vale que afiles bien esas |-|4b1|1d4d35 tecnicas que las vas a necesitar.

Verizon and the iPhone

So you’re one of those lucky bastards who got a JesusPhone iPhone.

Guess what!? We at Vz Tech Support won’t help you set it up. We’ll just refer you over to Apple.

And since you ask, we’re only trained to support WEP and will help you set up your wlan on Vz equipment… You wanna use WPA? You are on your own. Most agents will simply refuse to provide assistance setting that up. But I’m going to be nice and tell you where you need to look to set everything up.

  • If you have a Westell Versalink 327w, go here to find the appropiate manual. Default user/pswd = admin/password . If you have talked to Vz Tech Support it might be admin/admin.
  • If you have a Verizon GT or an Actiontec GT modem, go here to find your manual. Default user/pswd = admin/password. If you have talked to Vz Tech Support it might be admin/admin.
  • If you have a Linksys router, go here. A Netgear router, go here; a D-Link router, Go here.
  • An AirPort base? WTF are you doing here? Go here.

Now, the GT modem has a bug with Safari where it won’t let you login to it. If you’re afflicted by this, download and install Firefox, which you should have done right after getting your mac connected to the net for the first time. Some agents will help you setup a linksys router if you’re nice to them, but if you have any other brand you better sharpen those technical 5k1||z because you’re going to need them.

Seguir

Hoy estoy bastante seguro que hice llorar a un cliente.

No es como si estuviera orgulloso de lo que hice, pero siento que el cliente se lo tenia merecido. Después de tratar — sin éxito — de hacer que siguiera mis instrucciones por 20 minutos después del fin de turno, no hay nada como el fin de la llamada.

Por eso nosotros los de soporte técnico damos instrucciones para arreglar los problemas; para que no te hagamos llorar.

Bono: Cuando llames de regreso tienes que lidiar con el sistema de voz computarizado. Cuando finalmente tengas un agente, ella/el va a leer las notas que deje escritas y se va a ir a la defensiva. Cuando eso pase… bueno, digamos que ya te jodiste.

Follow

Today I’m pretty sure I made a customer cry.

It’s not like I’m proud of the fact, but I do feel the customer had it coming. After trying — without success — to have the customer follow my instructions for 20 minutes after my shift ended, there is nothing like the end of the call.

That’s why we tech support agents give you instructions to fix your problems; so we don’t make you cry.

Bonus: When calling back you get to deal with the IVR. When you do finally get to an agent, s/he’ll read the notes I left and will pull his/her guard up. When that happens… well, you’re pretty much screwed.