ruidoz

In the last days I had a call that left me pretty stressed out. A customer was transferred from Billing with problems that could easily have grown into something unmanageable. She was in an unstable emotional state and the lady from Billing didn’t help much by getting some money from the customer.

Short version: Apparently the caller was victim of a trojan/worm/rootkit on her mac — I’ll never know for sure but it looks like the best possibility — which began saving passwords she used online and began making changes to her account.

Long version: Caller reports having mistakenly opened an email from someone she didn’t know; she deleted the message and thought nothing more of it until a few hours later she noticed there were sub-accounts that she did not create. She called asking for support and received it. Next day she realizes there are sub-accounts again… she calls in again and even got to a supervisor. But the problem was not resolved then for a few hours later the mystery sub-accounts are back. She says she even called the police but they refused to get involved in the situation.

She calls in again and gets me as the agent… I realize the situation and explain my theory… and after a time just to calm her down — she was about to cry — and to understand the situation we arrive to a workable solution: A password change for her account and a reformat for her computer. Changing the password and not using it on the computer finished with the sub-account creation and gave some peace of mind to the customer. That just left returning her account back to normal.

After finishing the call I was left stressed out because I flushed quality assurance down the drain and the nature of the problem itself. Calls like these make people who do phone tech support leave their jobs since nothing can teach you how to deal with an issue that could easily influence far more than a simple mail account.

It also illustrates there is much to be done in respect to our training: Mac trainers have said viruses do not exist for the mac platform which is simply not true. It is true that on most occasions they’re merely proofs of concept and most don’t leave that stage. Problem is it hides the fact trojans and rootkits do exist… and most people have a vague idea of what a trojan is and absolute ignorance of what a rootkit is. Since OSX is based on FreeBSD, it is increasing its footprint on the radars of trojan/spyware/malware writers and it being the “cool” operating system to have these days it’s not that difficult to think there will be more attacks that will result in more calls like this one.

Now I’m left thinking what will happen when the equivalent of MS.Blaster for Vista comes along.

Uno de los días anteriores me toco atender una llamada que fue bastante estresante para mí. Cliente transferido desde con Facturación (Billing) con problemas que podrían agravarse fácilmente. El cliente tenía un estado emocional bastante inestable y la fulana de facturación no ayudo gran cosa al sacarle billete al cliente.

Versión corta: Aparentemente el cliente fue víctima de un troyano/worm/rootkit en su mac — nunca lo sabré a ciencia cierta, pero me parece la mayor posibilidad — que comenzó a guardar contraseñas de lo que la persona hacia en línea y comenzó a hacer cambios en su cuenta.

Versión larga: El cliente reporto haber abierto un correo por error de alguien que ella no conoce; borro el mensaje y pensó que no pasaría de ahí, hasta que después de unas horas noto que ahora tenia varias sub-cuentas bajo la cuenta primaria que ella usaba. Llama pidiendo soporte… se le otorga. Al día siguiente se da cuenta que otra vez hay sub-cuentas… vuelve a llamar y hasta con un supervisor fue a parar. Pero el problema no se resolvió, puesto a las cuantas horas los problemas comenzaron de nuevo. Ella dice que hasta a la policía le hablo y que rehusaron involucrarse en la situación.

Vuelve a llamar y le toco yo como agente… me doy cuenta de la situación, le explico mi teoría… y después de un buen rato solo para calmarla — estaba a punto de llorar — y que entienda lo que pasa llegamos a una solución trabajable: Cambio de contraseña para su cuenta y la formateada de su mac. Mientras hacíamos esto me pude percatar de los cambios que se le hacían a la cuenta con una frecuencia alarmante. Quizá haya sido desde la computadora o alguien haya hecho los cambios manualmente, pero el punto de entrada siempre fue la computadora. Al cambiar de contraseña y no usarla en la computadora termino con la creación de sub-cuentas y le dio algo de tranquilidad al cliente. Solamente quedaba regresar la cuenta a lo normal.

Al terminar la llamada quede bastante estresado puesto me pase la aseguranza de calidad por el arco del triunfo y la naturaleza misma del problema. Llamadas así son las que hacen que mucha gente de soporte técnico deje su empleo puesto nada puede preparar para resolver algo que fácilmente puede afectar al cliente mas allá de su simple cuenta de correo.

También ilustra que aun falta por hacer respecto a nuestra capacitación: Capacitadores de mac han dicho que los virus para mac no existen siendo esto falso. Cierto que en muchas ocasiones son simples pruebas de concepto y que no pasan de ahí. Lo malo es que esta información errónea oculta el hecho de que los troyanos y los rootkits si existan… y muchos solo tienen una vaga idea de lo que es un troyano y absoluto desconocimiento de lo que es un rootkit. Siendo que OSX esta basado en FreeBSD, que esta aumentando su presencia en radar de escritores de troyanos/spyware/malware y que también es el sistema operativo de la gente nice ya no resulta tan difícil pensar que habrá mas ataques que tengan como resultado llamadas como esta.

Ahora me quede pensando que pasara cuando salga el equivalente del MS.Blaster — ya saben, el que te apaga la computadora — para Vista.